La técnica del mystery calling es una herramienta muy relevante para que empresas de toda índole puedan recabar información sobre su servicio de atención telefónica. A continuación, trataremos de explicar cómo funciona y cuáles son las ventajas de utilizarla.
Qué es el mystery calling
Los mystery calling son auditorías de gran utilidad con las que valorar el servicio y el grado de conocimiento de los productos y servicios de una empresa. Las llamadas misteriosas son clave para auditar a los empleados y valorar así su impacto en la competitividad y en el posicionamiento de una marca.
Este tipo de acciones las llevan a cabo evaluadores especializados basándose en un guion preestablecido. Durante ellas, se analizan la interacción telefónica, el conocimiento del producto, la amabilidad, la capacidad de respuesta y la resolución de problemas.
En la misma línea del mystery shopper, el cuestionario dependerá del tipo de empresa y su actividad. De este modo, el análisis estará completamente personalizado y adaptado a las necesidades de la compañía.
Por último, se elabora un documento muy detallado con los datos recopilados que propicia la toma de decisiones informadas. Esta acción es de especial relevancia para mejorar tanto el servicio de atención telefónica como la imagen de la compañía.
Cuándo utilizar mystery calling
Cuando se decide contratar un servicio de mystery, lo más importante es tener claros los objetivos de la evaluación del servicio de atención telefónica. Asimismo, será fundamental determinar qué se está haciendo bien y qué se debe mejorar.
La empresa puede utilizar esta técnica para verificar los estándares y protocolos de atención al cliente o solo para una investigación de mercado. Incluso puede que sea su primera vez aplicándola. Sea como sea, es crucial que esté completamente involucrada en el proyecto para obtener los beneficios de la mejora del servicio.
Además, la contratación del servicio es una inversión valiosa que puede contribuir significativamente a la mejora de los beneficios de la empresa. Pero ¿en qué momentos está indicado?
- Medir el cumplimiento de estándares y protocolos. El mystery call nos ayuda a detectar si el personal sigue o no los protocolos y estándares de atención establecidos. De igual manera, es posible detectar ciertas deficiencias en el proceso de atención. Esto abriría la puerta para hallar oportunidades de mejora en la interacción con los clientes que se pueden implementar con agilidad.
- Conseguir la fidelización de los clientes. Abordar las debilidades contribuirá a mejorar la satisfacción de los clientes. Una experiencia más positiva será fundamental para fortalecer la relación con estos, lo que se puede traducir en repeticiones de compra y recomendaciones.
- Capacitar al personal. Tras las llamadas misteriosas, los empleados pueden obtener un feedback objetivo. Asimismo, se les pueden proporcionar algunos consejos para que mejoren sus habilidades de atención al cliente.
Ventajas de utilizar el mystery calling
Existen varias modalidades de cliente misterioso, pero en todas ellas hay un nexo común: buscan conocer el protocolo de atención hacia los consumidores. El técnico se pone en la piel del cliente real y experimenta el trato de los empleados a la hora de recomendar los productos y servicios de la empresa.
Con esos datos puede elaborar un informe claro y objetivo sobre la calidad del servicio al cliente y, así, mejorar la experiencia del usuario. Por todo ello, son muchas las ventajas que proporciona el servicio de mystery. Veamos las más relevantes:
1. Objetividad
Como los responsables de realizar las llamadas misteriosas son personas ajenas a la empresa, ofrecen una visión imparcial de la calidad del servicio que se ofrece. Por tanto, se facilita la identificación, sin sesgos internos, de las debilidades y fortalezas.
2. Detección de áreas de mejora
Los informes que se elaboran tras las evaluaciones permiten conocer qué áreas son susceptibles de mejora. De este modo, se dispone de una sólida base para implementar dichos cambios y entrenar al personal de atención telefónica de un modo más efectivo.
3. Entrenamiento de los trabajadores
El personal de los servicios telefónicos puede escuchar grabaciones de llamadas con las que tener una retroalimentación constructiva. Esto sirve para que los empleados mejoren sus habilidades de comunicación y ofrezcan un mejor servicio.
4. Mejora la satisfacción de los clientes
Al identificar y corregir las deficiencias de la atención al cliente, las empresas pueden conseguir la ansiada satisfacción y fidelidad de su público objetivo. Además, esto es una ventaja competitiva a tener en cuenta porque los clientes satisfechos suelen ser prescriptores de la marca.
5. Seguimiento y control de la calidad del servicio
El mystery calling no solo sirve para valorar de forma inmediata el servicio. También permite llevar a cabo un monitoreo continuo, con lo que una compañía puede asegurarse de que se mantienen los estándares de excelencia.
Incorporar el mystery calling en la estrategia empresarial es un acierto cuando se pretende mejorar la experiencia del cliente. En Strategik lo sabemos, por ello, en nuestras auditorías no pasamos por alto técnicas como estas.
