Garantizar la calidad del servicio que una empresa ofrece es esencial para su éxito. Y el modelo Servqual es una herramienta popular y efectiva para medirla y definir las líneas de mejora necesarias. ¿En qué consiste?
Qué es el modelo Servqual
Existen múltiples métodos para evaluar la calidad que una empresa ofrece en aquello que pone a la venta. Sin embargo, hay uno especialmente popular porque permite compartir y comparar las percepciones de los clientes y las expectativas de la empresa. Este es el método o modelo SERVQUAL, que procede del inglés service quality model.
Dicho método compara la expectativa y percepción de los clientes sobre el servicio antes de utilizarlo con las opiniones que comparten después de recibirlo. De esta manera, se pueden identificar las diferencias entre lo que un cliente espera y las impresiones reales del servicio. Por tanto, la empresa puede tomar medidas basándose en la calidad percibida.
Además, la aplicación del modelo de manera adecuada pone de manifiesto cuestiones que un cliente externo puede expresar con honestidad y sin filtros. En consecuencia, la empresa puede tomar en cuenta su punto de vista para mejorar su posicionamiento de marca.
Cómo mide la calidad del servicio el modelo Servqual
El objetivo principal de este modelo es minimizar la brecha entre lo que el cliente espera y lo que recibe. Por eso, al aplicarlo, se busca analizar la información recopilada para determinar si hay una gran diferencia entre las expectativas de los clientes y la experiencia real del servicio.
Con la respuesta obtenida, la empresa comprenderá si lo que promete a su audiencia coincide con lo que entrega en realidad. Además, le da la oportunidad de llevar a cabo modificaciones para mejorar la calidad del servicio. Pero ¿cómo se realiza la medición de la calidad?
Para ello, se utilizan 3 cuestionarios.
- Se enfoca en las expectativas del cliente y consta de 22 preguntas relacionadas con el servicio esperado. Las cuestiones deben ser específicas y personalizadas para cada empresa.
- En esta ocasión, las preguntas están relacionadas con las percepciones de los clientes según el servicio ofrecido. Aquí se valoran las 5 dimensiones de calidad.
- Se solicitan percepciones específicas respecto a la compañía que se estudia.
En general, este método es de gran utilidad para identificar las áreas de mejora y ofrecer un mejor servicio a los clientes.
Qué dimensiones se deben tener en cuenta en el modelo Servqual
Las normas de calidad que categorizan las expectativas de los consumidores respecto el servicio las podemos clasificar así.
1. Elementos tangibles
Los elementos tangibles son algunos de los aspectos más importantes en la satisfacción de los clientes. Hablamos, por ejemplo, del mobiliario, las instalaciones y la calidad de los equipos, además de otros elementos que podemos conocer en una investigación de mercado. Sin embargo, también es importante considerar factores relacionados con el personal encargado, como la identificación a través de uniformes o insignias y la capacitación para orientar a los visitantes.
Todo lo relacionado con la comunicación, los equipos, las infraestructuras y los empleados son cosas tangibles que contribuyen significativamente a la experiencia general del cliente con una empresa.
2. Fiabilidad
La fiabilidad del servicio se relaciona con la capacidad de brindarlo de manera precisa y en el tiempo previsto. En esta dimensión también se tienen en cuenta otros aspectos.
- Eficacia. Implica la entrega de un servicio o producto sin demoras ni dificultades para otros elementos.
- Eficiencia. Asegura que el servicio cumple con lo prometido a los ojos del cliente, sin importar cómo se logre.
- Efectividad. Hace referencia a un proceso diseñado adecuadamente para cumplir los objetivos de la empresa y sus clientes.
- Repetición. Se da cuando un servicio no cumple con las expectativas del cliente, aunque esto debería ocurrir en pocas ocasiones.
- Gestión de problemas aunque estos estén causados por los propios clientes.
Todos estos aspectos dan forma a la imagen de la empresa; por tanto, son claves para la fidelización.
3. Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta de una empresa engloba no solo el proceso de compra, sino también el de atención al cliente. Consiste en resolver dudas, reducir el tiempo de espera entre consultas y solucionar los problemas de modo rápido y eficiente.
4. Confianza
En esta dimensión se tratan las habilidades y el conocimiento del personal de la empresa para proporcionar el servicio demandado. Los clientes necesitan sentir que están en buenas manos y que pueden confiar plenamente en el personal.
5. Empatía
El nivel de atención personalizada se refiere a la capacidad de ofrecer a los clientes un servicio adaptado a sus necesidades y preferencias individuales. Es importante tener en cuenta que cada uno de ellos es único y puede tener necesidades diferentes, incluso en términos de personalidad. Por lo tanto, es esencial que el servicio ofrezca un enfoque personalizado y se adapte a estas diferencias para proporcionar la mejor atención posible.
Por todo lo anterior, el modelo Servqual es adecuado para medir la calidad de los servicios de una empresa. Y si se busca asesoramiento especializado para su implementación, en Strategik podemos proporcionarlo.
