En la investigación de mercados, el mistery shopping es una técnica muy habitual para evaluar el servicio ofrecido. Pero ¿qué es, qué ventajas ofrece y cómo hacerlo de manera adecuada? Lo vemos en este artículo.
Qué es el mistery shopping o cliente misterioso
Se conoce como mistery shopping a un KPI o indicador de experiencia de cliente. Este se encarga de medir la calidad y tener una visión real al comprar o consumir un servicio.
El objetivo que persiguen las diferentes técnicas del mistery shopping no es otro que evaluar la experiencia y el cumplimiento de ciertos parámetros de servicio al cliente. Entre otros factores, se analizan los siguientes:
- ¿Cómo se recibe al cliente?
- ¿Qué tiempo de espera soporta?
- ¿Cómo percibe la atención al cliente? ¿Es bueno el asesoramiento que recibe para encontrar el producto deseado?
- ¿Cómo es el proceso de venta?
A la persona encargada de analizar el funcionamiento de estos procesos se la conoce como mistery shopper, cliente incógnito o cliente misterioso. Asimismo, puede ser contratado por la propia empresa o por una tercera que se encargue de realizar una investigación de mercado y del cumplimiento de procesos.
Gracias al informe que realice el cliente incógnito, una compañía puede redefinir su estrategia de ventas, su gestión y la calidad de su servicio.
Ventajas de una investigación con mistery shopping
Aplicar una evaluación de la experiencia de cliente con este sistema ofrece muchos beneficios a las empresas. Al implementar esta práctica, se pueden obtener ventajas como:
- Reducir la insatisfacción. Una visión real de la experiencia en el sistema es clave para identificar las áreas de mejora. De este modo, es posible reducir, e incluso eliminar, las reclamaciones de los clientes.
- Determinar la capacidad comercial del punto de venta. Con un cliente misterioso es posible verificar si los empleados cumplen o no los protocolos de actuación establecidos. Al mismo tiempo, se puede analizar si la atención al cliente es proactiva y si hay o no preocupación por las necesidades reales de los clientes. También se recopilan datos para tomar decisiones informadas en cuanto a estrategias de marketing o para mejorar la calidad del producto o servicio.
- Conocer las necesidades de capacitación del personal. Otras de las ventajas de aplicar las técnicas del mistery shopping es que permite analizar tanto al vendedor como al establecimiento. De este modo, es posible determinar si el personal tiene ciertas necesidades formativas.
- Mejorar la implicación del equipo de trabajo. Tras la evaluación, los trabajadores pueden comprender la importancia de implicarse más con los clientes para cubrir sus necesidades. Algo que repercute en su satisfacción y, por tanto, también en las ventas.
Por otro lado, realizar una investigación con mistery shopping puede ofrecer valiosa información para mejorar la experiencia de los clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
Cómo hacer un mistery shopping
Las investigaciones con mistery shopping son cada vez más populares en las empresas para conocer de primera mano la experiencia al interactuar con su sistema. Pero ¿qué aspectos hay que tener en cuenta para obtener los mejores resultados?
Establecer y definir una estrategia
Para llevar a cabo una investigación efectiva, es fundamental establecer una estrategia clara y definir los objetivos del estudio. Asimismo, se debe reconocer qué se quiere resolver para identificar la ruta de mejora adecuada y cuáles son las estrategias menos efectivas.
En este sentido, es crucial considerar al cliente como parte fundamental de la estrategia, ya que es su experiencia la que se busca mejorar. Por ello, se deben identificar los momentos clave para determinar si el cliente está satisfecho, tener en cuenta sus expectativas sobre la marca y la competencia y establecer una forma adecuada de comunicarse para lograrlo.
Analizar los factores involucrados
Si queremos que el estudio sea realista y los resultados sean aceptables, lo primero que debemos hacer es segmentar a nuestro público objetivo. Establecido el target, ya se puede pasar al siguiente nivel y establecer las reglas que se ajusten al análisis que queremos llevar a cabo.
Desarrollar una evaluación formal
Una vez establecidos los factores que van a interferir en el estudio, debemos tener una herramienta para analizar los datos recopilados tras la interacción. Así, podemos observar si el estudio cumplirá o no con los objetivos y las metas propuestos.
Crear situaciones hipotéticas
Otra de las cosas que hay que plantear para el mistery shopping son ciertas situaciones. Ante ellas, el técnico responsable ha de estar debidamente entrenado para saber cómo responder. Esto es algo muy relevante para asegurar el éxito general y la calidad del estudio.
Elaborar un plan que permita analizar el resultado obtenido
¿Cuáles son los resultados que se esperan? Se necesita un esquema de las expectativas del estudio. Para ello, son necesarias una serie de cuestiones, hipótesis y análisis de los temas que se pretenden abordar. Si este paso se hace bien, se valorarán o desestimarán los datos recopilados durante el proceso.
El mistery shopping es un proceso que revela una gran información sobre una empresa. Por ello, en Strategik lo utilizamos en diferentes situaciones.
